Una vez que los huéspedes abandonan sus alojamientos contratados mediante plataformas como Airbnb o Booking, es muy probable que escriban una reseña. De la misma manera a los anfitriones les servirá para evaluar a sus huéspedes.
Y es que las reseñas sobre el alquiler vacacional son una herramienta imprescindible para el viajero puesto que dos tercios de ellos aseguran recurrir a las reseñas online antes de decidirse y más de un 90% afirman que estas reviews influyen directamente en su reserva.
Una vez que los huéspedes abandonan sus alojamientos contratados mediante plataformas como Airbnb o Booking, es muy probable que escriban una reseña. De la misma manera a los anfitriones les servirá para evaluar a sus huéspedes.
Y es que las reseñas sobre el alquiler vacacional son una herramienta imprescindible para el viajero puesto que dos tercios de ellos aseguran recurrir a las reseñas online antes de decidirse y más de un 90% afirman que estas reviews influyen directamente en su reserva.
Por lo tanto, cuantos más viajeros acuden directamente a otros huéspedes para averiguar información y opinión sobre alojamiento vacacional, más se ve reducida la eficacia de la publicidad tradicional y más importancia cobran las reseñas online.
RESEÑAS ESCRITAS POR LOS ANFITRIONES
Existen aún muchos propietarios de apartamentos y gestores que entran en el negocio y no le dan la importancia a la publicación de reseñas. Cuando un huésped acaba su estancia y su comportamiento ha sido impecable y sin problemas, el propietario quiere que otros propietarios lo sepan, lo cual proporcionará una reseña positiva a cambio.
Estadísticas
Para comprender la capital importancia de las reseñas, lo mejor es ver algunas estadísticas:
El 90% de los jóvenes valora igualmente las reseñas de internet como las recomendaciones personales.
El 78% se para a leer entre cinco y diez reseñas antes de decidir sobre su reserva.
El 32% de los viajeros descarta los lugares cuya calificación sea de menos de cuatro.
El 95% califica como “muy alta” la importancia de las reseñas en las búsquedas.
En las situaciones en que el cliente tiene dudas a la hora de escoger entre dos propiedades de características similares, la inmensa mayoría tomará la decisión en base a aquella que cuente con una calificación más alta en la plataforma.
Más del 80% de los potenciales huéspedes leen siempre reseñas antes de la reserva.
Le dan más importancia a una reseña que a la marca del hotel más de un 70%.
El 85% entienden que si el propietario responde a las reseñas, es mejor lugar.
Más de la mitad de los viajeros aseguran que no reservarían en un lugar sin reseñas.
Merece la pena esforzarse por conseguir buenas reseñas
Es crucial que los anfitriones valoren la importancia de las reseñas e inviertan en ello un tiempo y un esfuerzo extra, por estas cuatro razones:
Credibilidad. Al igual que cuando un cliente quiere comprar un producto, difícilmente lo hará si este tiene calificaciones cercanas al 3 sobre 5, mientras que llamarán su atención aquellos que sobrepasen el 4. Lo mismo sucede en Airbnb o Booking.
Seguridad. Una satisfacción entre ambas partes (huésped y propietario) aumentará la confianza de los potenciales clientes. Los propietarios evalúan a un huésped en base a las opiniones de otros propietarios, así como los viajeros escogen a raíz de las calificaciones que los otros viajeros han dado.
Confianza. Una de la cosas más complicadas de conseguir y de mantener. El propietario abre sus puertas a una persona desconocida y el huésped entra en un sitio completamente extraño. Gracias a las plataformas con sistema de calificación, se crea una confianza basada en experiencias reales, reseñas y respuestas del propietario.
Superhost. En el caso de la plataforma Airbnb cuentan con un sistema que califica como “superhost” a los propietarios que hayan obtenido una puntuación de 5 estrellas y cuenten con más del 80% de opiniones positivas. Este premio aparece siempre visible en el anuncio del alojamiento, lo cual es algo buenísimo para el propietario.
En el caso de Booking, la plataforma permite valorar distintos aspectos de la estancia (ubicación, limpieza, personal…), las cuales son pistas que ayudan a mejorar la calidad de futuras estancias, aunque a la hora de dejar una calificación sobre el apartamento, se tiene más en cuenta la nota global.
Fiabilidad. Si el propietario consigue que el huésped le mencione en los comentarios positivos de su reseña, será una muy buena noticia para él. Una opinión positiva que incluya el nombre del gestor del alojamiento aumenta de manera significativa la fiabilidad y confianza de cara a los potenciales huéspedes que lean esa reseña.
Como gestionar las reseñas
El propietario ha de tener muy interiorizada la manera de tratar las reseñas de sus huéspedes. Hay cinco consejos que les serán de gran utilidad.
Usar herramientas que le permitan recibir alarmas en tiempo real para poder estar al tanto de las opiniones vertidas en plataformas de reseñas, redes sociales o blogs.
Una vez leída la reseña y analizada desde la calma, responder lo antes posible para poder resolver los problemas antes de que puedan agravarse.
Sería fantástico el propietario logra detectar la queja o problema del huésped antes de que este la publique. Una buena idea es ofrecer un sistema de sugerencias propio.
Al responder a una queja se ha de hacer resaltando los cambios y soluciones a tomar.
Nunca hay que ponerse a la defensiva al responder las reseñas.